A importância dos clientes para o seu negócio

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Tão importante quanto conseguir novos clientes é manter os clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos tendem a realizar novos negócios com a sua empresa, e conquistar novos clientes costuma ser uma ação mais árdua e cara.

Mas a pergunta é: qual é realmente a importância de manter clientes satisfeitos? Seria apenas uma obrigação da empresa para com a qualidade no atendimento e nos serviços oferecidos ou realmente tem algum impacto nos resultados?

Em um ambiente cada vez mais competitivo, oferecer um bom atendimento e realizar ótimos negócios não é uma opção, mas dever toda empresa e um diferencial para aquelas que sabem realizar com empenho e constância.

Por isso, trataremos alguns aspectos sobre a satisfação dos clientes e o impacto nos resultados das empresas.

 

Clientes satisfeitos e o resultado final de uma empresa

Quando falamos de clientes satisfeitos estamos tratando de todo um processo realizado que gera a satisfação de um consumidor que realizou negócio com uma empresa. Ou seja, não se trata apenas de “status” (satisfeito ou não satisfeito) de um cliente, mas de todo um caminho percorrido que teve por consequência a satisfação ou a insatisfação.

Podemos aqui, de maneira objetiva, dizer que tudo, desde o momento em que o modelo do negócio é concebido e praticado, passando pelos produtos e serviços oferecidos, tendo em consideração as práticas comerciais utilizadas, e todo o processo de venda e relacionamento estabelecido, tem influência na satisfação de um cliente.

Ou seja, um cliente não se torna satisfeito com sua empresa somente ao ter realizado uma ação de compra, mas devido a toda experiência vivida. E essa palavra é chave: experiência.

Pessoas gostam e necessitam de experiências (mesmo em vendas B2B, há o relacionamento entre pessoas, pois empresas são constituídas e conduzidas por pessoas), e a satisfação que um negócio pode gerar não está somente ligada ao produto ou serviço ou ao atendimento oferecido, mas à experiência proporcionada ao cliente.

Por isso cabe aqui perguntar: a experiência de relacionamento e geração de negócios que sua empresa oferece deixa seus clientes satisfeitos?

E por se tratar de uma experiência, isso tende a ser marcante para os consumidores. E por isso, e não somente por oferecer um produto ou serviço de qualidade (isso os concorrentes facilmente podem copiar e proporcionar), é que os clientes podem ficar satisfeitos ou insatisfeitos. E então o resultado final de uma empresa é impactado.

 

A satisfação dos clientes depende de diversos fatores

Um cliente satisfeito não é medido apenas pelo ato da venda ou por um sorris. Também não deve ser avaliado baseado em comentários nas redes sociais ou pela indicação de novos clientes (ou quer dizer que um cliente só está realmente satisfeito se contar isso para todo mundo ou se indicar para os outros?).

Sabemos que diversos fatores influenciam a satisfação do cliente (que pode ser resumido como a “experiência do cliente” com o seu negócio):

  • A solução do problema que o cliente enfrentava;
  • O atendimento oferecido;
  • Os aspectos comerciais e a capacidade de negociação;
  • A velocidade em que o problema foi solucionado;
  • A reincidência da qualidade (não adianta oferecer uma boa experiência uma única vez);

Entre outros.

Isso faz com que os empresários e gestores abram os olhos e expandam suas ações para garantir a satisfação dos clientes: não basta pensar em um bom processo comercial e em boas ações de marketing para garantir um cliente satisfeito, é preciso olhar a empresa como um todo. Tudo e todos devem convergir para garantir uma boa experiência para os consumidores.

Cabe então perguntar e analisar:

Onde minha empresa pode estar falhando para oferecer a melhor experiência aos meus consumidores?

O que os meus consumidores pensam sobre a experiência que tiveram com minha empresa (e não apenas com a compra)?

 

Por vezes, pequenas ações e correções podem fazer com que o número de clientes satisfeitos dê um salto. Não são os grandes deslizes que fazem uma empresa perder negócios (pois as grandes imperfeições chamam a atenção e logo buscamos corrigir), mas são as pequenas falhas no dia-a-dia e que passam despercebidas.

 

A importância de conhecer os clientes

Há um fator que influencia diretamente a satisfação de um cliente e que, infelizmente, poucas empresas dão a devida atenção. Trata-se do conhecimento sobre o cliente.

De maneira simples, podemos perguntar: quem realmente é (e não quem foi) e quais são as características e demandas (e não quais foram) dos consumidores da sua empresa? E ainda: como isso já está mudando e mudará para o futuro?

Muitas empresas têm uma visão distorcida sobre os seus próprios consumidores, definindo-os baseado em conceitos que já não são mais válidos – mas que um dia foram verdadeiros – e oferecendo soluções que não atendem totalmente as necessidades e desejos dos consumidores. E isso, obviamente, torna ainda mais difícil formar um cliente satisfeito.

 

Dicas rápidas para ter clientes satisfeitos

  • Esteja sempre atento aos comentários, reações e comportamento dos consumidores. Eles muito podem indicar sobre sua satisfação (e também sobre como estão satisfeitos com os concorrentes da sua empresa).
  • Continuamente faça uma análise da sua empresa e busque descobrir onde ela está falhando ao oferecer uma ótima experiência aos seus consumidores.
  • Seu consumidor precisa sentir que você realmente se importa com ele e tem busca sinceramente resolver o seu problema.
  • Nunca considere a venda como a conclusão do relacionamento com o cliente.
  • A comunicação constante e de qualidade com os seus clientes ajuda a mantê-los informados, próximos e propensos a voltar.
  • Seja ágil para lidar com as reclamações do cliente, e não encare as críticas como problemas, mas como oportunidades de melhoria.
  • Faça investimentos que, de fato, ajudem a impulsionar a satisfação dos clientes.

 

Clientes satisfeitos e fiéis

Para criar um relacionamento sólido com seu cliente, você precisa conhecê-lo e principalmente conseguir ouvir o que ele tem a dizer. Ao ouví-lo, você poderá identificar seus gostos e necessidades e a partir disso oferecer o melhor atendimento possível. Ter boas informações e dados completos sobre seus cliente é fundamental para esse relacionamento ser construído, mas ter essas informações organizadas e com fácil acesso é o primeiro passo!

Ligou para seu cliente? Anote.

Seu cliente comentou que precisa de algo específico? Anote.

Ele vai viajar e pediu para que você entre em contato somente daqui um mês? Anote!

Os clientes querem produtos que lhes ofereçam determinados benefícios e valor. As empresas que conhecerem as características, desenhos e serviços que trazem mais valor ao cliente e maiores níveis de satisfação terão sucesso na construção do negócio e nos lucros. Para além de preencherem apenas as necessidades imediatas do cliente, as empresas que conhecem bem os clientes podem antecipar que inovações nos produtos e serviços criarão níveis de satisfação ainda mais profundos.

Quando as empresas respondem às necessidades do cliente, este desenvolve sentimentos de lealdade, e todas as empresas querem clientes leais: ajudam a garantir os lucros, são compradores frequentes, pagam preços elevados e trazem novos negócios. Clientes leais poupam dinheiro à companhia ao reduzir os custos promocionais de atrair novos clientes e cortam os custos de produção envolvidos para preencher os requisitos de um novo público.

Monica Barros

Inteligência de Mercado

Fonte: Site Administradores